Intelligent Business: Technologietrends 2020

Große Pläne, kleine Schritte: digitale Transformation neu definiert

Die digitale Transformation versteht sich mittlerweile nicht mehr als lineare Weiterentwicklung hin zu einem bestimmten – und finalen – strategischen Ziel, sondern als eine fortwährende Arbeitsweise. Unternehmen verfolgen eine opportunistische Denkweise und einen agilen Ansatz.

Die Definition und der Fokus der digitalen Transformation verändern sich dramatisch. Unternehmen erkennen, dass es nicht um extreme Veränderungen und die Umstrukturierung des gesamten Geschäfts als einmaliges Projekt geht. Vielmehr wird die digitale Transformation jetzt als Verhaltensweise verstanden: eine Arbeitsweise, die in einer Kultur verwurzelt ist, in der Menschen ermutigt werden, anders zu denken und zu handeln.

Einfach loslegen und nicht anhalten

Um schneller konkrete Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie sich von großen, weitreichenden Plänen, die Fortschritt eher blockieren, ab- und sich kleineren Projekten zuwenden, die sich mit brisanten Angelegenheiten bezüglich Betriebseffizienz und Customer Experience befassen. Vergessen Sie dabei nicht auf das Mitarbeitererlebnis. Wie können Sie funktionsübergreifende Teams besser unterstützen, um ihre Agilität zu steigern?

Unternehmen Sie inkrementelle, taktische und wiederholbare Schritte. Auf diese Weise wird die digitale Transformation zu einer integrierten, unternehmensweiten Geschäftspraxis und kontinuierliches Lernen zur Normalität.

83 % der Unternehmen sagen, dass sich die digitale Transformation auf die Förderung einer Veränderung der Kultur und Verhaltensweisen konzentrieren sollte, um das Unternehmen agiler und reaktionsfähiger zu machen.

Lebenslange Beziehungen: die cloudbasierte Customer Journey

Im Zuge des Trends zu Omnichannel haben sich viele Unternehmen darauf konzentriert, unterschiedliche Kanäle zu integrieren, um die Customer Experience (CX) an jedem Berührungspunkt einer Transaktion zu verbessern. Aber langfristige Kundenloyalität ergibt sich nicht aus einer einzigen erfolgreichen Transaktion, sondern aus der Summe vieler einzelner Interaktionen, die der jeweilige Kunde mit einem Unternehmen hat.

Customer Journey Management, die Weiterentwicklung von Omnichannel, konzentriert sich auf den Aufbau und die Verwaltung langfristiger Kundenbeziehungen durch relevante Angebote, außergewöhnlichen Service und eine personalisierte Experience ab dem ersten Kontakt.

Optimierung Ihrer Multi-Cloud-Umgebung

Data Analytics, KI, maschinelles Lernen und robotergesteuerte Prozessautomatisierung werden Ihnen bei der Verwaltung dieser Erlebnisse und der Verbesserung der Customer Experience durch Stimmungsanalysen, Assisted-Service- und Self-Service-Funktionen erheblich helfen.

Jetzt, wo sich unsere physischen und digitalen Welten vereinen, benötigen Sie eine starke Multi-Cloud-Umgebung, um die Infrastruktur und Workflows hinter dem Customer Journey Management zu unterstützen.

24,3 % der Unternehmen geben an, dass die CX-Bereitstellung über alle Kanäle hinweg konsistent ist. Isoliertes Management einzelner Bereiche, sogenannter „Silos“, stellt die größte Herausforderung bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie dar.

Data Lakes und digitale Zwillinge: Ermöglichung neuer Analysemodelle

Data Lakes können enorme Datensätze aus jeder Quelle des Unternehmens beinhalten – Daten, die auf vielfältige Weise aggregiert und konfiguriert werden können, um durch tiefgreifende Analysen umfassende Erkenntnisse zu erhalten.

Unternehmen können eine beliebige Anzahl von Datenpunkten nutzen, um einen „digitalen Zwilling“ jedes Kunden zu erstellen, der die Summe all seiner Datenteile ist: demografische Daten, Browsingverhalten, Kaufmuster, Interessen und Zahlungspräferenzen. Damit können Machine Learning-Modelle entwickelt werden, die vorhersagen, was der echte Kunde will und wann er es will, woraufhin ihm das Unternehmen ein relevantes Angebot unterbreiten kann.

Sicherstellung der richtigen Kompetenzen

Mit der Fähigkeit, qualitative Daten wie beispielsweise die Kundenstimmung zu messen und sie mit ERP- und CRM-Daten zu kombinieren, um umfassendere Einblicke zu gewinnen und neue Analysemodelle zu erstellen, wird auch die Nachfrage nach robusten ERP-Systemen und KI-gesteuerter Automatisierung steigen.

Unternehmen werden Kompetenzen benötigen, mit denen sie ihre Data Lakes einrichten, verwalten und sichern sowie Datenmodelle erstellen können, die die erforderlichen Einblicke für kontinuierliche Innovation gewähren werden.

42,9 % der Unternehmen geben an, dass Analysesysteme die bestehenden Anforderungen nicht erfüllen.

Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 von Dimension Data