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Intelligente Arbeitsumgebung: Technologietrends 2020
Die intelligente Arbeitsumgebung ist auf Produktivität ausgelegt und wird zur Effizienzsteigerung automatisiert – für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. Sie bietet außerdem genug Flexibilität, um Veränderungen in unserer Arbeit, der Arbeit von Computern und der Art und Weise, wie wir im Zeitalter der vierten industriellen Revolution zusammenarbeiten, gerecht zu werden.
'Die Umstellung auf die Cloud erfordert eine Kommunikationsplattform, die agil, flexibel und zuverlässig genug ist, um als Grundlage für die verschiedenen Arbeitsstile der Mitarbeiter sowie die Customer Journeys zu dienen, die das Unternehmen kontinuierlich weiterentwickeln, anpassen und verbessern muss.'
Mark Alexander, Executive Vice President, Cloud Communications Division, NTT Ltd.
Es findet ein Wandel weg von individueller hin zur teamzentrierten Produktivität statt, denn digitale, softwarebasierte Lösungen haben große Auswirkungen darauf, wie Menschen arbeiten.
Digitale Anwendungen und sämtliche software-basierte Prozesse und Lösungen haben erhebliche Auswirkungen darauf, wie Menschen arbeiten. Unternehmen versuchen, die Arbeit in funktionsübergreifenden, projektbasierten Teams, die die ganze Welt umspannen, zu ermöglichen, und dadurch liegt der Fokus auf Produktivitäts- und Kollaborationslösungen, die Flexibilität bieten und eine agilere Arbeitsweise unterstützen.
Künstliche Intelligenz treibt diesen Trend weiter voran, indem sie Zusammenarbeitsprozesse weitaus effizienter macht. Virtuelle Assistenten können Veranstaltungsorte buchen, Terminkalender synchronisieren, Notizen machen, Aufgaben verteilen und Follow-up-Meetings vereinbaren – wodurch es für einzelne Personen einfacher wird, sich zu vernetzen und in Teams zusammenzuarbeiten und damit eine höhere Produktivität zu erreichen.
Hauptaugenmerk Teamarbeit
Die Tools und Anwendungen, die Ihr Unternehmen verwendet, müssen mehr können, als nur die individuelle Produktivität zu fördern: Sie müssen auch Teams stärken. Jede Produktivitätslösung muss daher zu Ihren Prozessen, Ihrer Unternehmenskultur und Ihren Arbeitsweisen passen – und flexibel genug sein, um eine Vielzahl von Arbeitsstilen zu ermöglichen.
70 % der Unternehmen geben an, dass einer der greifbaren Vorteile ihrer digitalen Strategie die Schaffung neuer Arbeitsweisen durch organisatorische Transformation ist.
Die Doppelrolle intelligenter Gebäude
Bei der Gestaltung intelligenter Gebäude finden sowohl ökologische Nachhaltigkeit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit Beachtung.
Der Bereich des Arbeitsplatzdesigns hat sich weiterentwickelt, um neben Faktoren wie geringeren Betriebskosten und der Minimierung von Umweltauswirkungen auch das Wohlbefinden und die Produktivität von Mitarbeitern zu berücksichtigen.
Aktivitätsbasierte Umgebungen werden unter Berücksichtigung mehrerer Faktoren gestaltet, allen voran die Bedürfnisse und Vorlieben von den Menschen, die sie nutzen. Denken Sie an Arbeitsumgebungen mit privaten Räumen für Telefongespräche, Kaffeestationen für Pausen und den persönlichen Austausch und Tagungsräume mit interaktiven Whiteboards.
Intelligente Gebäude werden im „Internet of Everything“ eingebettet sein, wo der Einsatz von Technologie dazu dient, den Menschen mehr Komfort zu verschaffen – zum Beispiel durch die Anpassung von Temperaturen, Beleuchtung und sogar Gerüchen an individuelle Vorlieben. Mit der Sentiment Analysis kann man messen, wie sich Mitarbeiter wirklich fühlen, und das Human Capital Management dadurch unterstützen.
Räume gestalten, in denen Mitarbeiter sich wohlfühlen
Um die Raumnutzung für eine positive Atmosphäre und maximale Produktivität zu optimieren, sollten Sie Ihre Mitarbeiter bei jedem Aspekt der Gestaltung mit einbeziehen, vom Aussehen und der Atmosphäre der Räume bis hin zu den Namen der Meetingräume. Besprechen Sie alle Bedenken bezüglich der Verwendung von Daten, die von IoT-Sensoren erfasst werden. Daten dieser Art sollten entweder anonymisiert werden, um allgemeine Trends aufzuzeigen, oder für die Anpassung der Umgebung an individuelle Präferenzen verwendet werden – und nicht als Managementinstrument für eine Produktivitätsanalyse missbraucht werden.
Die beiden wichtigsten Strategien, um den sich ständig verändernden Bedürfnissen der Mitarbeiter gerecht zu werden, sind flexibles Arbeiten (56,6 %) und die Gestaltung der Arbeitsumgebung (52,8 %).
Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 von Dimension Data
„Für die Unternehmenskommunikation gibt es keine Patentlösung. Unternehmen benötigen Tools, die die präferierte Arbeitsweise ihrer Mitarbeiter unterstützen und es ihnen ermöglichen, auf die Art und Weise mit dem Markt zu kommunizieren, wie ihre Kunden es möchten.“
Dr. Fiona Lodge, Product & Strategy Officer, Cloud Communications Division, NTT Ltd.
Die Kundenbindung ist in einer digitalen Welt von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie nur wenige Sekunden Zeit haben, um sich zu beweisen, muss jeder Kontaktpunkt entlang der Customer Journey seine maximale Wirkung entfalten.
Sofern das Unternehmen nicht bereits seit seiner Gründung digital ist, sind die Daten, die für die richtige CX benötigt werden, in verschiedenen Systemen über das ganze Unternehmen verteilt: Customer Relationship Management, Enterprise Resource Management, Vertrieb, Buchhaltung usw. All diese Datenmassen müssen zusammengeführt werden, um eine einzige, vernetzte Customer Journey zu schaffen.
Ein Single-Source-Datenansatz als strategische Priorität
Für die meisten Unternehmen sind es nicht die Technologiesysteme, die sie davon abhalten, ihre Daten zusammenzuführen und so die Kunden miteinander zu verbinden, sondern unternehmensinterne Geschäftssilos. Die Lösung für eine einheitliche Kundenplattform liegt daher eher in der strategischen Ausrichtung und Ausführung als allein in der Technologieimplementierung. Legen Sie die richtigen Leistungsindikatoren für die richtige Person auf Führungsebene fest, sodass es einen Verantwortlichen gibt, der dies im Unternehmen vorantreibt.
Von den 56,3 % der Unternehmen, bei denen eine einzelne Person für CX verantwortlich ist, geben 69,6 % an, dass es auf Vorstandsebene keine CX-Repräsentation gibt.
Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 von Dimension Data
Die Leistungsfähigkeit des datengesteuerten Unternehmens
Jetzt, da Menschen Seite an Seite mit Computern arbeiten, wird die Art und Weise, wie Unternehmen Daten visualisieren und nutzen, zum Schlüssel für erfolgreiche Ergebnisse.
In der vierten industriellen Revolution wird alles automatisiert, was automatisiert werden kann. Der Mensch wird nur dort eingreifen, wo Computer den Kontext einer Situation nicht gut genug verstehen können, um eine Anfrage zu beantworten oder ein Kundenproblem zu lösen.
Bei den ersten Schritten einer Kundeninteraktion wird natürliche Sprachverarbeitung eingesetzt, und mithilfe von Machine Learning werden Gefühle und Präferenzen analysiert und dem Kunden entsprechende Hinweise und Anleitung gegeben. Die robotergestützte Prozessautomatisierung identifiziert Probleme und löst sie entweder direkt oder benachrichtigt einen Menschen, der eingreift.
Die ideale Kombination aus dem, was ein Computer tut, und dem, was ein Mensch tut, wird von entscheidender Bedeutung sein. Das Fundament all dessen ist, wie Sie die Daten nutzen, die Ihnen entlang der gesamten Customer Journey zur Verfügung stehen.
Mit künstlicher Intelligenz und Machine Learning zu besseren Chancen
Um ein erfolgreiches datengesteuertes Unternehmen zu werden, beginnen Sie beim geschäftlichen Problem und beschäftigen sich davon ausgehend mit der Technologie: Wo können künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen Prozesse automatisieren, das Kundenerlebnis verbessern und das Leben Ihrer Mitarbeiter vereinfachen?
Laut 32,7 % der Unternehmen wird Automatisierung bis 2020 zwischen 11 % und 25 % der CX-basierten Aktivitäten ersetzen, die derzeit von Mitarbeitern durchgeführt werden.
Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 Dimension Data
„Es besteht eine Diskrepanz zwischen den leistungsstarken, benutzerfreundlichen Tools, die Menschen in ihrem Privatleben verwenden, und den eher eingeschränkten, meist nicht integrierten Tools, die „im Büro“ verfügbar sind.“
Nemo Verbist, Senior Vice President, Intelligent Business and Intelligent Workplace, NTT Ltd.
Technologien werden in physische Räume eingebettet, um immersive, reaktionsfähige „phygitale“ Räume zu schaffen, in denen sich die physische Welt mit der digitalen vermischt.
Nemo Verbist
Senior Vice President, Intelligent Business and Intelligent Workplace, NTT Ltd.
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